Ahorré y organicé mi tiempo para poder viajar este fin de semana, como una sorpresa para mi mamá de cumpleaños. Llegué el sábado en la mañana a Armenia y viajaba hoy, en el último vuelo (9:20 pm)
A las 9:00 p.m, justo 20 minutos antes de la hora programada de salida, cancelan el vuelo.
Yo, que soy muy fresco, lo único que hice fue salir rápido para el counter y consultar que iba a pasar. No iba a pelear con nadie porque sé que los funcionarios no tienen la culpa de eso.
Me dijeron que todos los pasajeros quedábamos en un vuelo, a las 10:30 am.
Para mí era imposible tomar ese vuelo por un compromiso no aplazable que tengo en Bogotá. Me dijeron que para poder solucionar eso, llamara al call center, que me podían ubicar en el primer vuelo de Avianca a las 6:14 am.
Llamé, me contestó un funcionario extranjero (ecuatoriano, creo yo) que no tenia mayor conocimiento sobre dónde estaba ubicado Armenia y aeropuertos cercanos. Con él, fue imposible poder lograr una solución. Volví al counter de LATAM.
Me dijeron que, como no tenía una conexión, no era problema de ellos reubicarme en otro vuelo.
Que “ellos cumplían” con subirme en el vuelo de las 10:30. Pese a la frustración que tenía, guarde paciencia y lleve una conversación respetuosa con la funcionaria.
Me dijeron que tenía derecho a una compensación económica, pero que no la podían dar en ese momento. Grave. Yo por lo menos tenía arreglado donde pasar la noche ¿pero quiénes estaban haciendo turismo y no tienen más dinero para pasar otra noche? La aerolínea los dejó a su suerte.
Los funcionarios solo se excusaban, mientras ya varios pasajeros estaban sulfurados.
Honestamente, entiendo a los pasajeros. Estaban en medio de un aeropuerto pequeño, sin saber exactamente cómo iban a llegar a sus destinos. Habían pasajeros que hacían conexiones con ciudades colombianas y extranjeras (había un señor italiano, que no hablaba español y que estaba a punto de perder su conexión Bogotá – Madrid y Madrid- Milán).
Nadie les daba una solución acorde. Ante eso, tenía dos opciones
1. Perder mi compromiso, cosa difícil.
2. Gastar la mitad de mis ingresos mensuales en otro pasaje con Avianca.
Opte (la verdad, me tocó) por la segunda opción. Compré el pasaje desde el celular, en menos de 5 minutos y salí hacia la casa de mis padres (a escasos 5 minutos del aeropuerto de Armenia).
Llamé al call center para poder 1. Reclamar una compensación económica por el aplazamiento del vuelo (se comprometieron a darnos 40 USD) y 2. Para poder pedir la devolución del dinero del pasaje, para poder amortiguar un poco el otro pasaje.
Y aquí comenzó la pesadilla.
La persona que me atendió (Andrés) fue grosero, negligente y poco asertivo. En el aeropuerto fueron explícitos, diciendo que la compensación económica se pedía vía call center. No obstante, Andrés me cortó, diciendo que eso se hace desde el aeropuerto
Ok, en ese momento simplemente pase a pelear por la devolución del dinero. Me pidieron el código de la reserva y esperé en la línea mientras me daban información. Luego contestó que ellos no podían hacerme una devolución del dinero porque lo había comprado por Despegar
Ellos me estaban pidiendo que pidiese la devolución del dinero para un tiquete que ellos (
Latam Colombia) ya habían cambiado. No tenía sentido.
Le intente explicar como ellos me estaban pidiendo que le hiciera responder a Despegar con daños y perjuicios que ellos habían generado.
Ahí empezaron las frases (si usted cree que puede hacer mejor mi trabajo, venga y lo hace) o (eso no es problema mío). Al ver que no me iba a responder, le pedí que me diera la compensación económica. Siguió insistiendo en que eso era un tema que debía hacer en el aeropuerto.
Pero lo que no sabía es que yo esto ya lo había vivido antes.
Sabía perfectamente que era vía telefónica que se pedía la compensación económica. A mí no me iban a meter los dedos a la boca, por lo que le expliqué que ese era su trabajo.
A regañadientes accedió a ayudarme, pidiéndome los datos para iniciar el caso. Mientras le daba los datos, le dije que “había sido un desgaste innecesario todo lo anterior, sabiendo que pudo ayudarme desde el principio”. En ese momento colgó la llamada.
Tuve que volver a hacer todo el proceso con otra funcionaria (Daisy, mucho más amable, debo reconocer). Me confirmó que Latam Colombia no se hace responsable del rembolso del dinero cuando estos se compran por agencias u otras páginas, así ellos generen cambios, cancelaciones, etc.
Es una política vergonzosa.
Lo más gracioso es que si pueden cambiar las fechas sin problema. Tuve que elegir una nueva fecha de viaje (al final estoy yendo y viviendo por mis padres, pero igual se me hace injusta esa política). Dos horas después, solucioné.
Es increíble que las aerolíneas en Colombia tengan un trato lamentable con sus pasajeros, cancelen y cambien vuelos sin hacerse responsable de los daños y perjuicios que generan en sus pasajeros.
Nadie las controla, las vigila o les hace competencia. Esto tiene que cambiar.
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Sebastián Londoño es un profesional en Ciencia Política y Gobierno – Gestión y Desarrollo Urbano en la Universidad del Rosario que puede ser localizado en Twitter como @SLondono00
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