Si la experiencia de un usuario de una aerolínea o de cualquier consumidor es de vital importancia para la fidelización y el éxito en las ventas, qué no decir de lo que significa una experiencia gratificante de un enfermo atendido por un prestador de servicios de salud, pues no se trata solo de un resultado económico, imposible de desligar de la sostenibilidad financiera del prestador, sino de una atención que va más allá de los mejores resultados clínicos y que tiene que respetar la dignidad del enfermo y comprometer una satisfacción objetiva.
Para lograr esto último, es condición necesaria que el talento humano comprometido en toda la línea de atención, desde el portero hasta el más experto especialista, coincidan en cumplir tres condiciones: comunicación, empatía y compasión.
Los hospitales pensados en el siglo XIX fueron para ayudar al bien morir, los del siglo XX para curar, los del XXI deben cumplir la cuádruple meta de excelencia en los resultados clínicos, costo-efectividad en los tratamientos ofrecidos, satisfacción de los enfermos y su familia, y por supuesto, satisfacción del talento humano que presta los servicios.
Dos grandes errores como mínimo hay que superar.
El primero es evitar el “encarnizamiento terapéutico” supuestamente justificado en la “tiranía de la esperanza”.
Quimioterapias que solo disminuyen el tamaño del tumor, o que prolongan la vida un par de semanas, a costa del sufrimiento, cirugías y tratamientos que no ofrecen un buen balance entre el riesgo y el beneficio, son algunos ejemplos.
El otro error es del trato deshumanizado que compromete la dignidad del enfermo. Las restricciones, algunas entendibles pero todas dolorosas, y otras inaceptables como la información insuficiente, el trato despersonalizado, la carencia de compasión y comprensión de un ser vulnerable y de una familia angustiada, son algunos ejemplos.
Sobra decir que la seguridad del enfermo es una obligación al estilo que lo es en la industria aeronáutica.
La pandemia nos ha recordado que no hay enfermedades sino enfermos y que por tanto su cuidado debe ser integral y personalizado.
La ciencia nos promete en el futuro cercano una medicina de precisión, una medicina personalizada. Todos debemos prepararnos para ello.
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